Canal de réclamations

PROCÉDURE DE GESTION DE L'INFORMATION
  • BUT

Ce document a été élaboré dans le but d'établir la Procédure de Gestion des Informations Reçues correspondant au Système d'Information Interne ou au Canal de Dénonciation de cette entité.

Cette procédure de gestion respecte et accomplit dans tous les cas les exigences minimales établies par la loi 2/2023, du 20 février, réglementant la protection des personnes qui dénoncent des infractions réglementaires et la lutte contre la corruption.

  • PORTÉE

Cette procédure s’applique à toutes les notifications reçues via le Système d’Information Interne ou le Canal de Dénonciation de cette entité.

  • RESPONSABILITÉS

- Désigner un responsable (ci-après « Responsable du Système ») pour la gestion et le traitement des notifications reçues via le Système d'Information Interne, ainsi que leur licenciement ou leur résiliation.

- Tant la nomination que la révocation de la personne nommée individuellement, ainsi que des membres de l'organe collégial, doivent être notifiées à l'Autorité indépendante pour la protection des dénonciateurs, AAI, ou, le cas échéant, aux autorités ou organismes compétents des Communautés autonomes, dans le cadre de leurs compétences respectives, dans les dix jours ouvrables suivants, en précisant, en cas de révocation, les motifs justificatifs.

- A titre exceptionnel, il désigne également un suppléant du gestionnaire du système en cas d'absence de celui-ci.

- Établir des garanties de protection des lanceurs d’alerte au sein de l’entité ou de l’organisme.

- Disposer d’une politique ou d’une stratégie qui définit les principes généraux des systèmes d’information internes et de la protection des lanceurs d’alerte et qui est bien diffusée au sein de l’entité ou de l’organisme.

- Approuver cette procédure.

- Maintenir cette procédure à jour

3.2.- Le Gestionnaire du Système :

- Exercer ses fonctions de manière indépendante et autonome par rapport aux autres organes de l'entité ou de l'organisme, ne pas recevoir d'instructions d'aucune sorte dans leur activité et doivent disposer de tous les moyens personnels et matériels nécessaires à leur exécution.

- Le gestionnaire du système est responsable du traitement diligent des notifications reçues via le système d'information interne ou le canal de dénonciation.

- Respecter et faire respecter la présente procédure.

  • DROITS ET GARANTIES DES PARTIES

  • Toute communication/réclamation envoyée via les canaux prévus dans cette procédure sera traitée avec une confidentialité totale et absolue.

    Dans tous les cas, cette entité devra privilégier et respecter le droit à la présomption d’innocence et le droit à l’honneur de toute partie impliquée dans une communication/plainte, en veillant à ce que les droits de toute partie impliquée ne soient pas violés.

    Tout au long de l'enquête sur une communication/plainte, le droit de la personne concernée d'être informée des actions ou omissions qui lui sont imputées est garanti. Toutefois, l'exercice de ce droit est temporairement limité jusqu'à ce qu'il soit approprié d'assurer le bon déroulement de l'enquête.

    Le respect des dispositions relatives à la protection des données personnelles sera assuré conformément aux dispositions du Titre V de la Loi 2/2023 du 20 février sur la protection des personnes qui dénoncent des infractions réglementaires et la lutte contre la corruption.

    Cette entité informe les utilisateurs du système de manière claire et accessible des canaux externes de dénonciation d’irrégularités auprès des autorités compétentes et, le cas échéant, auprès des institutions, organes ou organismes de l’Union européenne.

    En particulier, le plaignant est informé que :

    La personne plaignante dispose des canaux d’information externes suivants et peut les utiliser de la même manière qu’elle utilise ce canal interne :

  • CANAL D'INFORMATION INTERNE/CANAL DE DÉNONCIATION

Cette entité a adopté comme Canal d'Information Interne, appelé « Canal de Dénonciation », un système de gestion des plaintes en ligne accessible depuis :

Le site Internet de l'entité via le lien :

https://canaldedenuncia.org/admin/login.php

Application mobile « Whistleblowing Channel », disponible en téléchargement via IOS et Android :

Android : https://play.google.com/store/apps/details?id=com.GrupoAtico34.canaldedenuncia

IOS : https://apps.apple.com/us/app/canal-de-denuncia/id1110646076?l=es&ls=1

 

5.1.- Procédure d'envoi des réclamations

Le canal de dénonciation permet à ceux qui le souhaitent, ci-après dénommés utilisateurs, de déposer des plaintes de deux manières :

  1. Formuler des plaintes en identifiant les parties qui font les communications.
  2. Déposer des plaintes anonymes.

 

  1. Envoi d'une plainte en identifiant le plaignant.

Les utilisateurs peuvent faire une communication/plainte en accédant au lien fourni sur le site Web de l'entreprise ou via l'application mobile Whistleblowing Channel.

L'accès nécessitera que les utilisateurs utilisent les identifiants de connexion « Nom d'utilisateur » et « Mot de passe ». Ces identifiants d'accès peuvent être fournis aux utilisateurs de deux manières :

  • Communiqué par le gestionnaire du système aux utilisateurs individuellement, dans le cas où ils ont été préalablement enregistrés via leur panneau d'accès au canal de dénonciation.
  • Les informations d'identification reçues par l'utilisateur sur son e-mail une fois qu'il s'est inscrit sur le panneau d'accès Web du canal Whistleblower.

 

  1. Envoi d'une plainte anonyme.

Une fois que l'utilisateur accède au lien fourni sur le site Web de l'entité, il peut déposer une plainte anonyme en cliquant sur l'option « Plainte anonyme ».

Pour envoyer une réclamation anonyme, le champ « Nom de l'entreprise » doit être rempli correctement et avec les indications fournies dans le MANUEL D'UTILISATION DU CANAL DE DÉNONCIATION DES UTILISATEURS à disposition de l'entité.

 

5.2.- Réception d'une plainte, accusé de réception du statut au plaignant et échange d'informations entre le plaignant et le gestionnaire du système

Le gestionnaire du système pourra gérer et recevoir chacune des réclamations formulées en y accédant via la section Réclamations du système Web de gestion des réclamations, accessible via le lien fourni sur le site Web de l'entité. Pour accéder à ce panneau, le responsable du système devra s'identifier avec l'utilisateur et le mot de passe fournis par l'entité.

Dans leur domaine de travail de réception et de gestion des plaintes, ils peuvent faire la distinction entre les plaintes en cours de traitement et celles qui ont déjà été examinées et gérées.

Dans la section « En cours », le gestionnaire du système aura à sa disposition toutes les réclamations reçues à gérer, pouvant différencier s'il s'agit de réclamations d'utilisateurs identifiés par nom et prénom ou celles qui sont anonymes, la date de réception ou d'enregistrement de chaque réclamation, le nombre de jours d'ouverture, ainsi que l'état de la réclamation.

Les différents statuts que peuvent avoir les plaintes en cours de traitement sont :

  • Reçu : La plainte est arrivée, mais n'a pas été traitée.
  • En cours : La procédure de travail sur la plainte est en cours.

Une fois la réclamation reçue par le Gestionnaire du Système, l'accusé de réception obligatoire sera communiqué au plaignant dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, dans un délai maximum de 7 jours calendaires à compter de la réception, sauf dans les cas où cela pourrait compromettre la confidentialité de la communication.

Une fois que le gestionnaire du système aura communiqué l'accusé de réception au plaignant, ce dernier recevra une notification l'informant de sa réception via l'adresse électronique fournie dans son profil d'utilisateur au sein du système.

Dans le cas d'une réclamation non anonyme, le plaignant pourra voir l'état de traitement de sa réclamation dans la section « Accès à la réclamation anonyme » et au moyen du code de suivi fourni aux Utilisateurs anonymes au moment de l'envoi de leurs réclamations.

Les statuts de traitement dans lesquels une réclamation peut se trouver sont :

  • Reçu : La plainte est arrivée, mais n'a pas été traitée.
  • En cours : La procédure de travail sur la plainte est en cours.
  • Traité : La plainte a été traitée avec succès.

Tout changement de statut des réclamations formulées par le gestionnaire du système sera notifié par courrier électronique au plaignant qui s'est identifié lors du dépôt de la réclamation. Ceci étant, l'utilisateur est autorisé à notifier les changements de statut des accusés de réception par courrier électronique.

Comme mentionné ci-dessus, la notification de l'accusé de réception au plaignant par le gestionnaire du système, ainsi que tout autre changement de statut que le gestionnaire du système souhaite apporter à chaque plainte, s'effectuera via la section « Notifications », au sein du panneau de gestion des plaintes de ce dernier. Les statuts de traitement des plaintes suivants peuvent être communiqués au plaignant :

  • Notification de la plainte reçue
  • Notification de plainte en cours
  • Notification de la résolution de la plainte

Le système enregistrera les notifications faites au plaignant avec un enregistrement de la date à laquelle elles ont été envoyées et informera le gestionnaire du système si elles ont été reçues et lues par le plaignant via son accès au système en ligne.

De plus, le gestionnaire du système peut modifier le contenu du message envoyé au plaignant lors du changement du statut de traitement de chaque plainte.

 

5.3.- Traitement de la réclamation

Une fois que le gestionnaire du système a informé le plaignant que la plainte est en cours de traitement, il commencera l’enquête et le développement de la plainte.

Le délai maximal de réponse aux mesures d'enquête ne peut excéder trois mois à compter de la réception de la communication ou, si aucun accusé de réception n'a été envoyé à l'informateur, trois mois à compter de l'expiration du délai de sept jours suivant la communication, sauf dans les cas de complexité particulière nécessitant une prorogation du délai, auquel cas le délai peut être prorogé jusqu'à un maximum de trois mois supplémentaires.

Sur le système, ils peuvent travailler sur la plainte, ainsi qu'émettre un rapport et l'envoyer aux organes de gestion de l'entité.

Lors du traitement de la plainte, il est prévu la possibilité de communiquer avec le dénonciateur et, si cela est jugé nécessaire, de lui demander des informations supplémentaires. Cette option peut être effectuée à la fois en externe et par les moyens activés dans le canal de dénonciation lui-même via le bouton « Chat » disponible dans chacune des plaintes reçues.

Dans tous les cas, les informations contenues dans la plainte ou celles qui pourraient être obtenues au cours de l'enquête seront immédiatement portées à la connaissance du Parquet lorsque les faits peuvent être révélateurs d'une infraction pénale. Si les faits portent atteinte aux intérêts financiers de l'Union européenne, une saisine du Parquet européen sera effectuée.

5.4.- Traitement de la plainte

Une fois l'étude et l'enquête sur la plainte terminées, le gestionnaire du système communiquera l'accusé de réception du statut au plaignant via l'option « Notifier la résolution de la plainte ».

Cette notification de résolution de la plainte n’informera en aucun cas le plaignant du résultat interne de l’enquête.

Une fois la réclamation finalisée, elle sera répertoriée dans la section Plaintes révisées de la section Plaintes, et à partir de ce moment, elle sera complètement bloquée et il ne sera plus possible de la modifier de quelque façon que ce soit.

 

5.4 - Réception des réclamations par d'autres canaux

Lorsque la communication/plainte est envoyée par des canaux autres que ceux établis ou est adressée à des membres du personnel qui ne sont pas responsables de son traitement, qui ont été formés à ce sujet et avertis de la qualification de sa violation comme une infraction très grave, le destinataire de la communication doit la transmettre immédiatement au gestionnaire du système.

Nonobstant ce qui précède, ce type de communication bénéficiera de la même confidentialité que s’il s’agissait d’une plainte envoyée par les canaux établis par l’institution.

POLITIQUES DE PRINCIPES GÉNÉRAUX RELATIVES AU SYSTÈME D'INFORMATION INTERNE ET À LA PROTECTION DES LANCEUR D'ALERTE

  1. INTRODUCTION

La Politique relative aux principes généraux du système de signalement interne et de protection des lanceurs d’alerte (ci-après dénommée la Politique) vise à établir une base solide pour promouvoir l’utilisation appropriée du système de signalement interne de cette entité et à assurer une protection complète des lanceurs d’alerte.

  1. PORTÉE

Cette politique s’applique globalement et dans son intégralité à cette entité.

Les principes de protection et de défense des lanceurs d'alerte inclus dans cette politique s'appliqueront aux lanceurs d'alerte conformément aux dispositions de la loi 2/2023 du 20 février sur la protection des personnes qui dénoncent des infractions réglementaires et la lutte contre la corruption.

  1. PRINCIPES POLITIQUES

Cette politique vise à se conformer aux obligations contenues dans la loi 2/2023, du 20 février, réglementant la protection des personnes qui dénoncent des infractions réglementaires et la lutte contre la corruption.

Sur la base du contenu juridique imposé dans la loi susmentionnée, cette entité s'engage fermement à :

  • Maintenir un mécanisme de contrôle pour soutenir les processus internes afin d’améliorer et de maintenir la qualité du Système d’Information Interne.
  • Veiller à ce que toutes les communications effectuées via le système d’information interne soient traitées.
  • Développer et maintenir des politiques et des procédures transparentes pour toutes les données clés traitées via le système d’information interne.
  • Mettre en œuvre des mesures et introduire des mécanismes appropriés pour assurer la sécurité des informations fournies via le Système d’Information Interne, ainsi que pour renforcer et garantir la protection et la défense du lanceur d’alerte.
  • Fournir des conseils, une formation et un soutien au personnel, selon les besoins, sur l’utilisation et la promotion de l’utilisation du système d’information interne et sur la défense des lanceurs d’alerte.
  • Veiller à ce que tous les niveaux de l’organisation s’engagent à respecter et à soutenir les politiques d’utilisation et d’exploitation du système d’information interne, ainsi que la promotion de la défense des lanceurs d’alerte, afin qu’elles puissent être coordonnées et intégrées à d’autres initiatives stratégiques pour former un cadre pleinement cohérent et efficace.
  • Elle garantit la non-divulgation des données incluses dans les communications effectuées à travers le Système d'Information Interne.
  • Elle limitera l’accès aux données incluses dans les communications effectuées via le Système d’Information Interne.
  • Respecter strictement chacune des mesures incluses dans la loi 2/2023, du 20 février, réglementant la protection des personnes qui dénoncent des infractions réglementaires et la lutte contre la corruption.

  1. CONTRÔLE ET APPLICATION DE LA POLITIQUE

Les organes de gestion de l’entité doivent assurer le respect correct et adéquat du contenu de ces Politiques.

MANUEL D'UTILISATION DU CANAL DE RÉCLAMATIONS DES UTILISATEURS

  • BUT

Ce document a été élaboré dans le but de fournir à tous les sujets relevant du champ d'application du Système de Signalement Interne ou du Canal de Dénonciation mis en place dans cette entité toutes les informations nécessaires sur son utilisation et son application, le tout conformément aux dispositions de la Loi 2/2023, du 20 février, réglementant la protection des personnes qui dénoncent des infractions réglementaires et la lutte contre la corruption.

  • COMMENT ACCÉDER AU SYSTÈME DE SIGNALEMENT INTERNE OU AU CANAL DE DÉNONCIATION

Le Système d'Information Interne ou Canal de Dénonciation permet l'accès aux sujets souhaitant déposer une plainte, ci-après dénommés « utilisateurs », via le site Internet de l'entité et via le lien suivant :

« Inclure le lien d'accès »

  • COMMENT DÉPOSER UNE PLAINTE

Le canal de dénonciation permet aux utilisateurs de déposer des plaintes de deux manières :

  1. Formuler des plaintes en identifiant les parties qui font les communications.
  2. Déposer des plaintes anonymes.

  1. DÉPOSER UNE PLAINTE EN IDENTIFIANT LE PLAIGNANT

Les utilisateurs peuvent accéder au canal de dénonciation sur le site Web de l'entité en saisissant les informations d'identification suivantes : « Nom d'utilisateur » et « Mot de passe ».

Les identifiants d'accès seront mis à disposition de l'Utilisateur et lui seront envoyés par courrier électronique, une fois qu'il se sera inscrit sur la page d'accès au canal de dénonciation. Pour cela, il devra accéder à l'option « Inscription d'un nouvel utilisateur » et remplir chacun des champs.

Une fois que l'utilisateur dispose de ses identifiants, il doit les saisir et cliquer sur l'option « ENTRER ».

Si l'utilisateur s'est déjà enregistré et ne se souvient plus de son mot de passe, il peut cliquer sur l'option « Se souvenir des informations de connexion » et suivre les étapes pour récupérer son mot de passe.

De même, et avant d’accéder, l’utilisateur peut changer la langue du canal de dénonciation en cliquant sur chacun des différents drapeaux disponibles.

Une fois dans le canal de dénonciation, le nom et le prénom de l'utilisateur seront affichés, ainsi qu'un menu horizontal en dessous.

Cliquez sur chacune des options du menu pour y accéder. Les options affichées dans le menu sont les suivantes :

3.A.1.- Profil

3.A.2.- Nouvelle plainte

3.A.3.- Liste des plaintes

3.A.4.- Guide d'aide

3.A.1.- Profil :

L'utilisateur pourra modifier les données suivantes :

  • Numéro de téléphone
  • Adresse email
  • Mot de passe

Une fois les données modifiées, chaque fois que l'utilisateur souhaite enregistrer les nouvelles données saisies, il doit cliquer sur le bouton « Modifier les données » .

De même, il est possible pour l'Utilisateur d'activer l'option (*) « Recevoir des notifications » à tout moment.

(*) L'option « Recevoir des notifications » permet à l'utilisateur de décider à tout moment s'il souhaite recevoir des notifications de l'état de la réclamation qui lui sont envoyées par le gestionnaire du système de l'entité par courrier électronique.

 

3.A.2.- Nouvelle plainte :

Cette section permet à l'utilisateur de détailler et d'expliquer la communication qu'il souhaite envoyer à l'entité via ce canal.

Les champs suivants à remplir seront affichés :

  • Déclaration détaillée
  • Zone affectée
  • Personnes impliquées
  • Lieu de l'événement
  • Date/heure de l'événement

Ils doivent cliquer sur le champ format de date jj/mm/Yiyi afin d'indiquer le jour souhaité, ainsi que cliquer sur le champ format de l'heure --:-- et indiquer l'heure et la minute.

  • Joindre la documentation

S'ils souhaitent inclure un document à la communication, ils doivent cliquer sur le champ vide sous Joindre un document et sélectionner l'emplacement du fichier dans l'explorateur de fichiers de leur ordinateur.

Afin d'envoyer la réclamation, l'utilisateur doit remplir chacun des champs prévus, à l'exception de « Joindre une documentation » (facultatif), et cliquer sur le bouton « Envoyer la réclamation ».

3.A.3.- Liste des réclamations :

Dans cette option, l'utilisateur verra une liste des communications effectuées via le système.

Cette liste de communications leur permet de lister les communications effectuées en affichant jusqu'à 10, jusqu'à 25, jusqu'à 50 ou jusqu'à 100 sur la même page. Ils peuvent choisir le mode d'affichage en cliquant sur la flèche située sous l'option "Afficher" .

De même, l'utilisateur peut rechercher une communication spécifique individuellement en saisissant la date à laquelle elle a été enregistrée ou envoyée dans le champ vide situé à droite de l'écran, sous le texte « Rechercher : » .

La liste des communications indiquera dans chacune d'elles le nom et le prénom de l'Utilisateur, son identifiant, la date d'inscription ou d'envoi, l'état de traitement de la communication et le nombre de jours pendant lesquels la réclamation a été ouverte depuis son envoi jusqu'à sa résolution.

Depuis la section Notifications, l'Utilisateur peut consulter les différents accusés de réception de l'état de ses réclamations, qui lui seront envoyés par l'entité.

  • Reçu : La communication a été envoyée mais la réception n'a pas été accusée et aucune action n'a été initiée par l'entité.
  • En cours : La réception de la communication a été accusée et l'entité a démarré le processus de gestion.
  • Traité : La procédure de gestion et d’enquête de l’entité a été achevée.

L'état de la liste des communications envoyées par l'Utilisateur à l'entité sera modifié au fur et à mesure de l'avancement du processus d'information. Cependant, l'entité informera l'utilisateur via l'adresse e-mail fournie par celui-ci dans l'onglet « Profil » de chacune des modifications de l'état des communications effectuées.

Au moyen du bouton « Messages » , l'Utilisateur et le Responsable de l'Entité peuvent initier une communication concernant chaque réclamation formulée, ainsi qu'échanger de la documentation à ce sujet.

3.A.4.- Guide d'aide :

Cette section permettra à l'utilisateur de visionner un guide vidéo sur l'utilisation du système.

  1. DÉPOSER UNE PLAINTE ANONYME

Une fois que l'utilisateur accède au lien fourni sur le site Web de l'entité, il peut déposer une plainte anonyme en cliquant sur l'option « Plainte anonyme ».

Cette section permet à l'utilisateur de détailler et d'expliquer la communication qu'il souhaite envoyer à l'entité via ce canal.

Les champs suivants à remplir seront affichés :

  • Déclaration détaillée
  • Zone affectée
  • Personnes impliquées
  • Lieu de l'événement
  • Date/heure de l'événement

Ils doivent cliquer sur le champ format de date jj/mm/aaaa afin d'indiquer le jour souhaité, ainsi que cliquer sur le champ format de l'heure --:-- et indiquer l'heure et la minute.

  • Joindre la documentation

S'ils souhaitent inclure un document à la communication, ils doivent cliquer sur le champ vide sous Joindre un document et sélectionner l'emplacement du fichier dans l'explorateur de fichiers de leur ordinateur.

Afin d'envoyer la réclamation, l'utilisateur doit remplir chacun des champs prévus, à l'exception de « Joindre une documentation » (facultatif), et cliquer sur le bouton « Envoyer la réclamation ».

Une fois la réclamation déposée par l'Utilisateur, un code de suivi de la réclamation s'affiche à l'écran. Ce code est unique et doit être noté et conservé par le plaignant anonyme lors du signalement.

Compte tenu de la confidentialité de ce canal d’alerte, si le lanceur d’alerte anonyme perd ce code, il ne peut lui être fourni par aucun autre moyen, rendant impossible le suivi de la plainte.

3.B.1 - Suivi des plaintes anonymes :

Au moyen du bouton « Accéder à la Plainte Anonyme » , l'Utilisateur pourra accéder à un panneau pour suivre la Plainte.

Afin d'accéder au suivi, l'Utilisateur doit saisir le code d'identification de la réclamation qui lui a été fourni au moment du dépôt de la réclamation.

Une fois que l'Utilisateur s'est connecté, les informations relatives à sa réclamation lui seront présentées avec la Date d'enregistrement ou d'envoi, l'état de traitement de la communication et le nombre de jours pendant lesquels la réclamation est restée ouverte depuis son envoi jusqu'à sa résolution.

Depuis la section Notifications, l'Utilisateur peut consulter les différents accusés de réception de l'état de ses réclamations, qui lui seront envoyés par l'entité.

  • Reçu : La communication a été envoyée mais la réception n'a pas été accusée et aucune action n'a été initiée par l'entité.
  • En cours : La réception de la communication a été accusée et l'entité a démarré le processus de gestion.
  • Traité : La procédure de gestion et d’enquête de l’entité a été achevée.

Le statut de la liste des communications envoyées par l'Utilisateur à l'entité sera modifié au fur et à mesure de l'avancement du processus d'information.

Au moyen du bouton « Messages » , l'Utilisateur et le Responsable de l'Entité peuvent initier une communication concernant chaque réclamation formulée, ainsi qu'échanger de la documentation à ce sujet.

Les communications au canal d'éthique/canal de réclamations peuvent être faites par courrier électronique à buzoncodigoetico@scalperscompany.com et pour les cas où la réclamation peut être anonyme, le canal est via le lien suivant vers le portail Portail du canal de réclamations